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Fidelização do cliente: saiba como usá-la a favor da sua empresa

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

Manter clientes fiéis a uma marca ou produto é uma tarefa difícil, enfrentada diariamente pelas empresas. Quando o assunto é vendas, oferecer benefícios que cativam o seu consumidor é tão importante quanto planejar ações para a captação de novos clientes. Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), entre o terceiro trimestre de 2017 e o de 2018 houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização do cliente vem crescendo no Brasil.

Mas o que é a fidelização do cliente e como ela impacta os negócios?

A fidelização do cliente gira em torno de oferecer benefícios, recompensas e/ou serviços personalizados ao consumidor para que ele utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca mais de uma vez.

Aumento das vendas, retenção de clientes, informações chave sobre consumidores, entre outros benefícios são outras maneiras de como a fidelização do cliente impacta os negócios. O investimento em fazer os consumidores já fidelizados voltarem a comprar é menor do que o custo de atrair um novo cliente, e, outra vantagem da fidelização do cliente é a transmissão dos ideais da empresa pelos consumidores fiéis que acabam atuando como atração de novos clientes.

Entenda seus clientes e personalize

Em um mercado extremamente competitivo, é difícil para as marcas conquistarem o engajamento do consumidor – e ainda mais difícil conquistar a fidelidade do cliente. Para inovar, as marcas precisam tratar seus clientes como indivíduos, reconhecendo claramente as nuances específicas de quais ofertas e recompensas são disponibilizadas e por quais canais de comunicação os clientes serão mais envolvidos.

Sem personalização, as marcas correm o risco de perder o interesse de seus clientes. De fato, muitos consumidores acabam ignorando a maioria das comunicações das marcas porque não são relevantes ou personalizadas.

Por fim, entender quem é o cliente, quais são suas preferências e como seu comportamento pode ser influenciado deve ser o ponto de partida. Usar os dados para manter-se ciente do que está levando os clientes a comprar e precisamente como eles gostam disso, ajuda as marcas a planejarem suas ações e manterem uma base de clientes leais e felizes.

Use dados ao máximo

Os dados do cliente são essenciais para cultivar relacionamentos de longo prazo com o cliente. Ter mecanismos eficazes para coletar e analisar um conjunto avançado de dados do cliente é o grande diferencial para as marcas. E garantir que os insights estão sendo usados para criar interações significativas e incentivar clientes atuais e novos, por meio de ofertas especiais e recomendações personalizadas é fundamental.

Assegurar que os dados do cliente estejam no centro das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar interações mais significativas em cada estágio da jornada do cliente, conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada. Os clientes estão depositando confiança nas empresas compartilhando suas informações, de modo que ela sirva bem as marcas para usá-las efetivamente, a fim de construir um relacionamento mais forte e duradouro.

Otimize o uso da tecnologia

No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas - do reconhecimento facial/voz ao blockchain.

Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade, mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos compradores.

Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade é um passo positivo, deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente, caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas para programas que os clientes não entendem ou não querem.

Inovação incentiva a fidelização

Lançar ou relançar um programa de fidelidade é uma grande tarefa. As empresas devem procurar outras maneiras de conquistar a fidelidade do cliente que não se baseiem apenas em grandes descontos, o que geralmente encoraja uma mentalidade de "pegue e solte".

Os relacionamentos com programas de fidelidade podem ser aproveitados para incentivar compras em que o cliente ganhe algo que os fará retornar, em vez de apenas receber algo com valor mais baixo e não voltar à loja. Pense em pontos em dobro para os membros sobre produtos que eles adoram - preenchendo a lacuna entre personalização e recompensa.

Entenda que o valor é mais do que apenas preço

Um erro comum em um mercado altamente competitivo é assumir que o preço é o único fator para as decisões de compra. O valor é tipicamente medido através do custo e da experiência geral. Ao obter uma compreensão mais profunda de seu cliente, o que eles valorizam e, em seguida, identificar as oportunidades "valiosas" com melhor relação custo-benefício, as marcas podem atender melhor as necessidades dos clientes e melhorar os relacionamentos a longo prazo.

As marcas devem entender que a experiência é uma consideração vital. Mas é uma escala móvel para cada cliente. É o uso inteligente de dados que ajudará você a identificar e entregar essas preferências individuais e um fator determinante para saber se sua marca oferece uma experiência que mantém seus clientes envolvidos e voltando para mais.

Embora preços competitivos e ofertas irresistíveis possam atrair novos clientes, as marcas podem fazer mais para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes durante e após uma venda para motivar a repetição personalizada. Se os clientes se identificam como parte da cultura e da base de clientes da marca é possível obter uma conexão mais personalizada com eles.

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Fonte: Administradores.com

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Por que juventude é necessária para as empresas?

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

Diariamente algo novo é construído e, prova que, nos dias de hoje, não há mais margem ao impossível. Novas tecnologias e métodos são criados para melhorar o processo de empresas a fim de que elas não fiquem para trás perante as novidades da globalização para o mercado. Entretanto, esse é um processo difícil e exige pessoas capacitadas para desenvolvê-lo.

A modernização não se faz apenas com a compra de novas tecnologias e o uso superficial delas. Parte desde a contratação de funcionários que consigam acompanhar a evolução e tenham um pensamento a frente, até à adaptação dos colaboradores antigos aos novos métodos de trabalho. São necessárias adequações para que a instituição esteja apta a usar tal mecanismo, ainda mais quando se trata de implementar um novo sistema.

Nesse sentido, a inserção de jovens pode fazer a diferença na mudança de visão da empresa. Sendo preparados desde a universidade para acompanhar tudo de novo que o mundo tem a oferecer, as novas cabeças do mercado de trabalho precisam de oportunidades e experiência para desenvolver esse pensamento inovador. O intercâmbio de gerações se torna fundamental.

Apesar da importância, apenas 8,9% dos estudantes de ensino superior estão estagiando. A informação da Associação Brasileira de Estágio mostra que, mesmo com todos os recursos existentes hoje, as organizações não têm contratado pessoas em início de carreira. A falta de iniciativa das empresas pode prejudicar o desenvolvimento de possíveis empreendedores e bons colaboradores.

Com isso, é possível perceber que, ainda que possa ser a solução para diversos problemas, o potencial dos jovens não é explorado por falta de oportunidades. O atraso não só prejudica o desenvolvimento, como também o crescimento das empresas, que acabam demorando a integrar novos pensamentos em seus conceitos.

Hoje, ainda na universidade, os jovens têm acesso a novidades que o mercado está oferecendo e são moldados a pensar diferente de pessoas que estão no ramo há muito tempo. Ainda que inexperientes, eles contam com um leque de opções de aprendizado maior do que nunca. Além das aulas convencionais, os alunos têm a possibilidade de frequentar atividades extracurriculares, que vão desde palestras a tarefas com âmbito profissional. Ainda é possível ingressar nas empresas juniores, que oferecem aos estudantes situações reais do cotidiano da profissão, projetos de extensão, cursos dos mais diversos segmentos e contato direto com o propósitos pregados pelo movimento, que buscam contribuir para um Brasil mais empreendedor.

Infelizmente, as oportunidades oferecidas pelas universidades não são para todos. Em um país, onde o desemprego afeta 11,4% da população, os jovens passam a ser a solução. A educação se mostra como o antídoto para que o cidadão seja mais capacitado e ajude a mudar o atual cenário do País. Essa evolução não é boa apenas para as empresas que vão aderir grandes profissionais em suas instituições, mas também para o Brasil, que vai crescer junto com cada novo estudante formado.

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Fonte: Administradores.com

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5 razões para sua empresa investir no desenvolvimento de pessoas

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

É fato: desenvolvimento de pessoas e treinamentos corporativos não estão no topo da lista de prioridades das companhias brasileiras. De acordo com a última pesquisa Panorama P&D 2019, o investimento médio anual das empresas na área corresponde a 0,58% do faturamento — ou 1,62% sobre a folha de pagamentos.

O país se recupera de uma crise econômica e é natural que as organizações ainda estejam com os cintos apertados. Entretanto, investimentos em desenvolvimento de pessoas garantem benefícios de médio e longo prazos que podem ser cruciais para o sucesso do negócio.

Conheça abaixo 5 razões incontestáveis para que sua organização não apenas invista mais em pessoas, mas também desenvolva um planejamento estratégico de T&D.

Sua empresa se tornará mais competitiva

É assustadoramente comum que empresas enxerguem funcionários como peças de engrenagem. É uma herança do modelo de trabalho que emergiu com as Revoluções Industriais e que tende a desaparecer com o avanço da Indústria 4.0.

Não é por acaso que, nos próximos sete anos, 30 milhões de empregos — 54% da força de trabalho — devem desaparecer apenas no Brasil por conta da automação das tarefas, segundo pesquisa recente da UnB.

Um dos caminhos mais seguros para sua empresa aumentar a produtividade e se tornar mais competitiva de maneira sustentável é investindo nas pessoas.

E não se trata apenas de desenvolver habilidades utilitárias, como o manuseio de máquinas e produtos. Competências de negócios, liderança e de relações humanas, por exemplo, são cruciais para o sucesso profissional e organizacional.

Profissionais capacitados tornam a empresa mais resiliente às crises e mais competitivas em meio às oportunidades. O acesso ao conhecimento permite o surgimento de novas ideias e identificação de nichos de negócios por qualquer pessoa, independente da posição hierárquica.

Empresas ágeis tendem a aproveitar melhor as chances diante de uma nova tendência. Mesmo quando falham, conseguem se recuperar rapidamente e angariar novas experiências.

Para ser uma empresa ágil, produtiva e competitiva, é necessário ter processos funcionais e pessoas capacitadas e em atualização profissional permanente.

O turnover tende a cair

A rotatividade nas empresas brasileiras historicamente é superior a 40%, segundo o DIEESE — ou seja, o fluxo de entradas e saídas é quase a metade do corpo de funcionários que permanece nas empresas.

É um volume médio alto, embora o padrão varie de acordo com o setor e o segmento de cada empresa, especialmente se o modelo de negócios é associado à sazonalidade.

Ajustes financeiros, operações de fusão e aquisição, baixa motivação dos colaboradores e abertura de novas frentes de negócios estão entre as razões para aumentos pontuais no turnover.

Porém uma alta rotatividade — seja por decisão da empresa ou por insatisfação dos funcionários — é danosa para o cotidiano.

Um novo funcionário, até que alcance o pleno domínio das suas funções na empresa, requer investimentos e uma certa margem para erros. Quando um mais antigo e experiente é substituído por alguém novo, há uma perda natural de produtividade.

O treinamento e desenvolvimento de pessoas é um aliado de primeira para a redução da rotatividade. Por um lado, capacita e prepara as pessoas para fazerem mais do que apenas o seu trabalho.

Por outro, aumenta a moral das equipes e deixa a mensagem de que a empresa tem interesse no crescimento individual, um fator determinante para que a própria organização seja bem sucedida.

A motivação e o ânimo dos funcionários aumentam

Estar motivado não é apenas gostar do que faz, mas saber que existe um propósito na atividade desempenhada, ter a garantia de que o tempo e esforço investido faz a diferença nos resultados da organização e ter um bom relacionamento no trabalho.

Conforme demonstrado fartamente nos estudos de Hawthorne, a integração social desempenha um papel importante na eficiência dos funcionários. É como se cada empresa fosse um recorte longitudinal da sociedade.

Investir em T&D, portanto, tem um impacto direto na capacidade individual de entrega de resultados. Sua eficácia atinge tanto a capacidade funcional do indivíduo quanto a integração social dele com o grupo.

A execução da estratégia tem maiores chances de sucesso

Na imensa maioria das empresas — tanto as de pequeno porte quanto grandes organizações — o problema não é o planejamento estratégico, mas a sua execução.

Passar as ideias do papel para a realidade é um desafio complicado. Há um fator que tanto pode ser um obstáculo quanto um aliado: as pessoas.

A comunicação da estratégia e a capacidade do corpo funcional de executá-la depende de uma política de investimentos em T&D. Não basta ter vontade e pedir explicitamente que as pessoas façam como está escrito.

Isso porque a realidade é mais ampla do que qualquer diagnóstico. Imprevistos acontecem, situações que sequer foram imaginadas se interpõem e cabe às pessoas pensarem em soluções, flexibilizar a estratégia para que o objetivo final seja alcançado.

Sem um pessoal treinado e capacitado, a execução da estratégia pode falhar aos primeiros sinais de imprevistos.

Seus clientes serão atendidos como você nunca imaginou

Mesmo na era da automação, todos os funcionários da sua empresa são pessoas que trabalham para resolver problemas de outras pessoas — seus clientes. E sem clientes, não há empresa que sobreviva.

Se uma empresa não investe no treinamento e desenvolvimento de seus funcionários, é difícil esperar que eles atendam os clientes com a qualidade e prontidão necessárias.

Ou seja, funcionários mal preparados sugerem que uma empresa não carrega uma grande preocupação com a satisfação e bem-estar dos seus clientes. E isso é um problema sério, porque os consumidores percebem quando são mal atendidos.

Investir no capital humano é a melhor jogada que sua empresa pode fazer no mercado neste momento. O contínuo desenvolvimento de pessoas garante benefícios sustentáveis ao longo do tempo, tornando sua empresa mais ágil, adaptável, eficiente e pronta para resolver os problemas da clientela.

Se você tem interesse em investir no capital humano da sua organização, conheça os cursos da Innovia Training & Consulting. Há diversas opções para empresas de todos os setores.

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Fonte: Administradores
 

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Conheça os 9 pontos sobre gestão financeira para pequenas empresas

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

É comum que alguns donos de pequenos negócios foquem mais na oferta de seus produtos ou serviços, dando menos atenção à outros pontos, tais como o aprender a desenvolver estratégias de marketing e também o planejamento de uma gestão financeira para pequenas empresas.

Se você tem uma pequena empresa, é preciso prestar atenção à gerência financeira dela a fim de tomar as melhores decisões para o sucesso.

Afinal, um dos pilares de qualquer negócio é justamente a sua base financeira que começa com o dinheiro reservado para o investimento inicial, seguido pelo capital de giro e, assim, continua ao longo do tempo de existência da empresa. Todo dinheiro que entra deve ser organizado de forma que o negócio continue crescendo e prosperando.

Por isso, separamos aqui neste artigo os 9 pontos que você precisa saber para fazer uma boa gestão das finanças no seu empreendimento. Vamos conhecê-las?

1. Ter uma educação financeira é essencial

Se você não consegue pôr as finanças pessoais em ordem, dificilmente conseguirá fazê-lo na sua empresa. Portanto, antes mesmo de dar início ao empreendimento, é preciso ter um comprometimento de manter as tarefas financeiras da vida pessoal em dia.

Você anda gastando mais do que ganha? Ou pior: não tem ideia se está fechando o mês no azul ou no vermelho? Possui poucas ou mesmo nenhuma forma de investir o seu dinheiro? Usa o cartão de crédito torcendo para conseguir pagar a fatura no próximo mês?

Se você respondeu “sim” a, pelo menos, uma dessas perguntas, fique atento a esse ponto.

2. Sua empresa precisa de uma conta bancária somente dela

É comum que os pequenos negócios comecem por meio das finanças pessoais, porém, no longo prazo, isso pode ser prejudicial para a empresa, sobretudo se você tiver sócios.

Portanto, tenha uma conta corrente dedicada unicamente ao empreendimento, além de um cartão de crédito corporativo. Este é o primeiro passo para determinar o que pertence a você e o que corresponde a sua empresa.

3. É preciso saber quais são os custos do negócio

Da mesma forma que você dedica boa parte do seu tempo para atender os clientes ou estudando para desenvolver estratégias de marketing, utilize esse tempo para levantar todos os custos que a sua empresa tem no decorrer de 1 ano.

Se necessário, levante todos os gastos que envolvam impostos, folha de pagamento de funcionários, notas fiscais, fornecedores e materiais de trabalho. Isso lhe fará ver quais são as despesas do negócio a médio e longo prazo de modo a saber quais planos de ação traçar para otimizá-las e reduzi-las.

4. Cartão de crédito corporativo deve ser usado somente para a sua empresa

Solicitar um cartão corporativo é um processo bem burocrático de modo que alguns pequenos empreendedores acabam optando por usar o seu cartão pessoal. E o contrário também pode acontecer: quando o cartão corporativo chega, o dono do negócio acaba usando-o para gastos pessoais.

O resultado de qualquer um dos dois cenários é muita dor de cabeça, sobretudo na hora de prestar contas para os seus sócios, contador e até para você mesmo.

Portanto, desde o primeiro momento, tenha o hábito de usar o cartão da empresa somente para gastos referentes ao negócio. Se você achar que existe o risco de usá-lo alguma vez para gastos pessoais, deixe-o em posse de outra pessoa na empresa.

5. Pagamentos eletrônicos e faturas online são as melhores opções

Lembra da época em que as empresas contavam com um office-boy cuja função era ir ao banco fazer os pagamentos ou mesmo cobrar clientes. Bom, anunciamos aqui o que você já deve saber: essa era acabou.

Hoje, os pagamentos podem ser feitos online e com segurança. Além do internet banking possibilitar pagar contas e receber transferências, há também plataformas para fazer ou receber pagamentos, tais como como Paypal, PagSeguro e Google Wallet.

6. É preciso ter alguém que cuide da gestão financeira para pequenas empresas

Os empreendedores que não conhecem bem as áreas contábeis costumam ter dúvidas sobre as finanças do negócio e só procuram ajuda quando um problema surge.

Portanto, para evitar que eles apareçam, conte com um profissional – tal como um contador – para organizar as suas finanças e lhe apontar na direção certa para o seu negócio ter sucesso financeiramente.

7. Sobrar ou faltar dinheiro no seu caixa não significa lucro ou prejuízo

É comum pensar que fechar o dia com dinheiro a mais no caixa quer dizer que a empresa lucrou e que, se faltar dinheiro, o negócio teve prejuízo.

Porém, ambos representam falta de atenção ao fluxo de caixa, o que significa que, mesmo quando você termina o dia ou mês com um faturamento maior que o apresentado no seu planejamento, é um mal sinal.

Para que isso não aconteça, conte com um sistema que registre, planeje e acompanhe o seu fluxo de caixa.

8. Cortar custos e reduzir despesas regularmente é importante

Para um negócio ser financeiramente viável, é preciso lucrar. Portanto, se ao analisar o seu fluxo de caixa, perceber que houve mais saídas do que entradas de dinheiro, este é um alerta vermelho, pois significa que é necessário começar a cortar custos desnecessários e reduzir despesas.

Comece por tudo que não é essencial para a empresa e que não comprometerá as suas operações ou resultados comerciais.

9. Conhecer termos e conceitos financeiros é fundamental

Empreendedores precisam saber tudo que acontece financeiramente do seu negócio. Por isso, esteja familiarizado com termos técnicos que serão corriqueiros nas finanças da sua empresa.

Claro que você não precisa se transformar num especialista no assunto, porém alguns conhecimentos são essenciais, tais como:

  • técnicas para mapear com clareza o panorama do seu negócio;
  • planejar o orçamento, seus tributos, além de traçar metas e objetivos;
  • conhecer as ferramentas essenciais para a gestão financeira de uma empresa.

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Fonte: Sai do Lugar

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Cresce o número de brasileiros que conversam sobre o orçamento familiar em casa, aponta pesquisa CNDL/SPC Brasil e Banco Central

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

Falar sobre dinheiro tem sido uma rotina cada vez mais frequente entre as famílias brasileiras. É o que revela uma pesquisa feita pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Banco Central do Brasil (BCB). Os dados mostram que 85% dos entrevistados conversam em casa sobre o orçamento, sendo que metade (51%) discute com frequência – número que cresceu 7 p.p. em relação ao ano passado – e 21% apenas quando a situação financeira não está boa. Além disso, 15% assumem não tocar no assunto.

Considerando a forma como os rendimentos da família são organizados, 51% mantêm os ganhos em contas separadas, com cada um administrando suas finanças individualmente. Outros 25% possuem conta conjunta envolvendo todo o rendimento da família e, em 19% dos casos, cada familiar separa parte dos rendimentos para guardar na conta única da família e faz o que quiser com o restante do seu dinheiro.

Quando se observa como os casais pensam no que se refere à reserva financeira da família, 23% dos entrevistados afirmaram nunca ter sobras no orçamento familiar, fazendo com que o dinheiro seja sempre direcionado para o pagamento de contas básicas. Em 17% dos casos, quando há sobras, esse recurso é destinado para uso pessoal — percentual que sobre para 23% entre os mais jovens. Para outros 17%, o dinheiro fica guardado para gastos do mês seguinte, enquanto 15% direcionam para poupança ou algum tipo de investimento pessoal e outros 15% guardam o valor que sobra em um investimento da família.

Ainda de acordo com o estudo, 79% dos brasileiros que moram com familiares tomam decisões sobre os gastos em conjunto com todos da casa. Já 21% afirmam que a última palavra cabe a um único morador. No que diz respeito ao uso do próprio dinheiro no dia a dia, 91% disseram tomar as próprias decisões.

Independentemente de quem paga as contas, se não há diálogo, a tendência é que surjam divergências e gastos que vão extrapolar o orçamento. É muito importante manter conversas frequentes para estabelecer alguns pontos, como valor disponível para as despesas da casa, se haverá sobras para gastos extras e, acima de tudo, definir uma quantia que possa servir de reserva para imprevistos e realização de planos da família”, ressalta o Chefe do Departamento de Promoção da Cidadania Financeira do Banco Central, Luis Mansur.

46% dos casais costumam brigar por questões ligadas a dinheiro; gastos além das condições financeiras estão entre os principais motivos

Quando o assunto é dinheiro, no entanto, manter um diálogo em casa nem sempre é tarefa fácil, já que cada pessoa possui uma forma própria de lidar com as contas no dia a dia. O levantamento revela que 46% dos casais admitem brigar por questões financeiras, sendo que o principal motivo das desavenças está ligado aos gastos realizados pelo parceiro além de suas condições financeiras (38%). Já 54% não costumam entrar em conflito por causa de dinheiro.

As discussões também são motivadas pelo fato de o cônjuge gastar tudo o que ganha e não formar uma reserva financeira (27%), existir discordâncias em relação aos gastos da casa (25%) e os atrasos no pagamento das contas (25%). Além disso, o hábito de consumir além da capacidade financeira também é considerado prejudicial à saúde do orçamento familiar, de acordo com o levantamento. Metade dos entrevistados (51%) acredita que algum dos familiares compromete com frequência o equilíbrio das contas, sendo o cônjuge apontado como um dos maiores responsáveis (20%). O estudo mostra ainda que 40% costumam gastar mais do que podem para satisfazer as vontades do marido ou da mulher.

Questionados sobre quem costuma ser mais cuidadoso em administrar as finanças da casa, entre os casados ou que vivem em união estável, 52% consideram ter um controle melhor do que seus cônjuges. Já 27% declararam que ambos são igualmente controlados e 18% que é o outro. Apenas 2% reconhecem que ambos são descontrolados.

“Dividir a vida com outra pessoa requer compartilhar não apenas sonhos e planos, mas sobretudo a realidade dos gastos pessoais e da família, com maior abertura possível. Não é saudável deixar para conversar com o parceiro apenas na hora em que acontece um problema. A confiança acaba sendo comprometida, com desgaste no relacionamento”, avalia a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Três em cada dez entrevistados contam ao parceiro apenas parte das compras que fazem; principais itens omitidos são roupas e calçados

A pesquisa também constatou que 89% dos entrevistados compartilham com o cônjuge ou companheiro quanto ganham por mês, sendo que 60% sabem o valor exato e 29% apenas a quantia aproximada. A grande maioria (95%) costuma abrir seus gastos pessoais ao parceiro, sendo que 66% contam todas as compras que fazem e 29% apenas algumas.

Entre os itens omitidos em relação aos gastos, estão roupas, calçados e acessórios (32%), maquiagem, perfumes e cosméticos (27%), além de comida ou guloseimas (25%). A principal razão apontada para não contar para o cônjuge as compras feitas é evitar brigas ou conflitos (45%). Outros 25% reservam parte do dinheiro para gastar como quiser no dia a dia e 15% evitam comentar quanto consomem por não gostar de ter seu dinheiro controlado pelas pessoas.

Ao avaliar se os casados pensam no futuro, 42% responderam que têm um planejamento de vida em conjunto para os próximos cinco anos e respeitam a estratégia traçada para atingir a meta — especialmente os mais jovens, com 80% das menções. Em contrapartida, 31% dos casais não possuem qualquer tipo de plano, e 27% dos entrevistados afirmam ter planos financeiros para o futuro, mas não fazem nada de concreto para atingi-lo.

Metodologia

Foram entrevistados 804 consumidores acima de 18 anos, de ambos os gêneros e de todas as classes sociais nas 27 capitais, sendo que continuaram a ser ouvidos 90% dos consumidores que residiam com seus familiares. A margem de erro no geral é de no máximo 3,5 pontos percentuais para um intervalo de confiança a 95%.

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Fonte: SPC Brasil

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Qualidade no atendimento: 6 dicas para fidelizar seus clientes

Por Gabriel Philipe Dia em Notícias

Um atendimento cortês é requisito obrigatório para qualquer negócio. No entanto, com o mercado altamente acirrado, uma assistência de excelência pode se tornar um diferencial competitivo e destacar sua empresa da concorrência.

Quer saber o que fazer para aumentar a satisfação dos clientes? Continue a leitura e veja como usar o atendimento para gerar consumidores fiéis. Aproveite!

Quais são as vantagens do bom atendimento?

O atendimento ao cliente é tão importante que 68% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um serviço ou produto que ofereça uma assistência de qualidade. Foi o que revelou uma pesquisa realizada pela NeoAssist sobre o estado dessa área no Brasil.

Alguns benefícios do suporte de qualidade são:

  • fidelização de clientes;
  • geração credibilidade e confiança para a empresa;
  • aumento do ticket médio.

Além do mais, um atendimento de excelência pode atrair novos clientes para o seu negócio. Afinal de contas, um comprador satisfeito indica outros consumidores para a sua loja.

Já um cliente contrariado não volta e ainda faz propaganda negativa da sua empresa. Quem nunca deixou de frequentar um estabelecimento porque foi mal atendido, não é mesmo?

O que fazer para garantir a qualidade no atendimento ao cliente?

Para um resultado eficiente, o processo de atendimento precisa ser estruturado. Veja, a seguir, 6 dicas para melhorar o atendimento e fidelizar clientes!

1. Ofereça treinamentos para os atendentes

Um atendimento de qualidade não é baseado na simpatia dos vendedores. Cada empresa apresenta suas particularidades, por isso é essencial oferecer uma qualificação interna para a equipe.

Durante o processo de capacitação, é possível passar todas as diretrizes da empresa e deixar os funcionários informados sobre os produtos e serviços ofertados.

Por isso, faça simulações de atendimento para identificar falhas e acertos no processo de vendas. Nesse momento, use exemplos reais de situações anteriores para mostrar o melhor caminho para agradar o cliente.

Outro aspecto importante para garantir a qualidade do atendimento é manter um time motivado. Funcionários satisfeitos conseguem gerar melhores resultados para a empresa.

2. Invista em tecnologias de autoatendimento

As inovações tecnológicas estão aí para agilizar a vida dos clientes e da empresa. Com os canais de autoatendimento, o cliente tem independência e pode resolver as demandas de forma autônoma.

Além da facilidade para os consumidores, a ferramenta permite que os atendentes fiquem dedicados a questões mais complexas, contribuindo para o aumento da produtividade e a redução dos custos. Mas cuidado para não dificultar o contato direto do consumidor com a empresa!

Veja alguns exemplos de canais de autoatendimento:

  • URA (Unidade de Resposta Audível): o consumidor tem acesso a um menu de opções pelo telefone e escolhe a alternativa desejada. Assim, ele é direcionado para o atendente mais apto a solucionar o seu problema. Muitas vezes, o menu eletrônico fornece todas as informações que o consumidor precisa, dispensando a necessidade da interação humana;
  • FAQ (Frequently Asked Questions): documento com as dúvidas mais frequentes dos consumidores. Assim, ele pode solucionar questões sem a necessidade de entrar em contato com a empresa;
  • totens: telas touchscreen com serviço interativo para realizar tarefas rápidas.

3. Disponibilize atendimento omnichannel

O omnichannel é a integração de diversos canais de atendimento. Essa é uma forma de melhorar a experiência do consumidor, pois ele terá mais opções de contato com a empresa.

Com a tecnologia, é possível que o cliente inicie o atendimento por telefone, por exemplo, e finalize pela internet sem precisar começar o processo todo novamente.

Isso acontece porque a ferramenta possibilita que todas as interações do cliente com a empresa fiquem armazenadas em um só lugar. Assim, é possível garantir o mesmo nível de atendimento em qualquer canal.

Essa facilidade é tudo que o cliente sempre sonhou. Afinal de contas, não há nada mais cansativo do que entrar em contato com a empresa para uma reclamação, por exemplo, e ter que repetir a mesma história diversas vezes.

4. Utilize uma ferramenta de CRM

O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente — é um conjunto de estratégias focadas no cliente. A ferramenta é essencial para conhecer o público, oferecer um atendimento personalizado e fidelizar.

O CRM reúne informações valiosas sobre o consumidor, como nome, endereço, sexo, idade, contatos, classe social e interesses. Além do mais, é possível identificar o comportamento de compra e se antecipar às necessidades dele. Com base nessas informações, é possível implementar ações efetivas para agradar os clientes.

Além disso, a ferramenta possibilita a integração de departamentos, a automatização de processos e ainda gera relatórios analíticos.

5. Solicite feedback ao cliente

O melhor medidor de sucesso da sua empresa é a opinião dos clientes. O retorno dado por eles mostra informações relevantes sobre a qualidade do atendimento e possibilita a implementação de melhorias nos processos.

A estratégia mais eficiente para fazer isso é por meio do atendimento pós-venda. Essa é uma forma de mostrar que sua empresa está preocupada com a satisfação dos clientes e não apenas em vender. O resultado é um cliente fidelizado!

Outra ferramenta importante são as pesquisas de satisfação. Por meio desse estudo é possível coletar as opiniões dos clientes sobre os serviços da sua empresa. Contudo, vale lembrar que manter um cadastro de clientes atualizado é essencial para viabilizar esse contato.

Além do mais, monitorar as redes sociais também é um caminho para conseguir um retorno dos consumidores. Verifique todas as menções feitas a sua empresa nas mídias.

No entanto, não se preocupe com as reclamações. Elas são ainda mais valiosas do que os elogios, porque indicam as falhas do seu negócio. Após reconhecer o problema, você pode buscar soluções efetivas.

6. Monitore e mensure os resultados

Não acompanhar os resultados é um dos maiores erros de gestão que travam o crescimento da sua empresa. Sem essa análise, não é possível certificar que o negócio está no caminho certo.

Para isso, é essencial definir métricas para medir o desempenho do atendimento ao cliente. Veja alguns indicadores que podem ser usados:

  • tempo médio de espera: período que o cliente espera para ser atendido;
  • tempo médio de atendimento: período de conversação entre o cliente e o vendedor;
  • taxa de abandono: clientes que abandonam a ligação por causa da demora no atendimento ou por insatisfação.

Além disso, os feedbacks dados pelos clientes também fornecem informações para avaliar a qualidade do atendimento.

Manter a qualidade no atendimento ao cliente não é uma tarefa fácil. No entanto, a estratégia é essencial para garantir o sucesso da sua empresa. Afinal de contas, o cliente tem participação fundamental nos resultados de um negócio. Invista na assistência de excelência e colha os bons frutos!

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Fonte: Comércio em Ação

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