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Humanização: o diferencial na hora da venda

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

Nós, brasileiros, somos os líderes em tempo gasto em redes sociais e estamos na lista dos dez maiores vendedores on-line do mundo, segundo levantamento realizado pelo eMarketer, instituto de pesquisa dos Estados Unidos especializado no mercado virtual. Apesar de todos esses dados levarem-nos a crer que o futuro é on-line, o setor varejista já percebeu uma exigência no consumidor complementar a esse movimento: a valorização do ser humano. “Cultural e até inconscientemente, o brasileiro já possui essa humanização natural; somos calorosos e receptivos e isso é replicado em nosso ambiente de trabalho e nas relações comerciais”, explica Magno Lima, superintendente de Novos Negócios do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Com os seres humanos cada vez mais conectados em redes, fidelizar o chamado consumidor 3.0 é um grande desafio para os varejistas. Nos dias de hoje, satisfazer os consumidores independe do preço e agilidade na entrega. Para eles, a experiência no momento da compra, adicionada a um atendimento humanizado e personalizado, é um atributo que faz a diferença na hora de se tornarem clientes.

E POR QUE FIDELIZAR?

Além de se saber que manter um cliente fiel custa cinco vezes mais barato que conquistar um novo, segundo estudo da consultoria americana Bain & Company, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em até 95%. No entanto, apenas um bom atendimento não conquista mais o novo consumidor, sendo necessário muito mais: é preciso relacionamento.

Um exemplo recente de estratégia de marca visando ao relacionamento e experiência do consumidor é a Casa Air Max, criada pela Nike. Instalada em um dos casarões da Avenida Paulista, em São Paulo, a ideia é celebrar o 30º aniversário da tecnologia desenhada pela gigante de produtos esportivos. De quebra, a marca gera mídia espontânea, aproxima-se de seu público, proporcionando experiência, e apresenta seus produtos. O Uber, aplicativo on-line de transporte, também passou a criar pontos de encontro nos quais seus clientes e colaboradores podem se conectar. O passageiro que chega ao Aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro, tem à disposição um pequeno salão em um shopping contíguo ao desembarque. Ali, a empresa oferece acesso à internet, locais para espera e acesso aos carros, sem as disputas entre os motoristas do Uber e os taxistas. A solução humaniza o atendimento e resguarda os clientes.

E QUANDO É ONLINE?

Engana-se quem pensa que a humanização está presente apenas no varejo físico. Para se destacar no mercado digital, é necessário apresentar um serviço diferenciado. Para essa finalidade, existem inúmeras maneiras de atendimento personalizado, como, por exemplo, facilitar o processo de busca por produtos até nos chats, locais que vão além das mensagens eletrônicas. Cada vez mais, as empresas investem em profissionais para auxiliar o usuário durante a navegação no e-commerce, facilitando todo o processo de compra.

E a gente gosta de um chat. De acordo com a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem falar com a empresa via chat. Por outro lado, o estudo mostrou que menos da metade das lojas utiliza a ferramenta e, o pior, algumas, talvez por falta de estratégia de venda ou conhecimento, escondem essas informações, em vez de destacá-las.

Muitos locais ainda não perceberam que o chat on-line é uma ferramenta que, além de aumentar o lucro, traz satisfação para o cliente e aumenta as chances de fidelizá-lo.

O e-commerce teve, por exemplo, crescimento de 22% em vendas em 2016, ano que foi ruim para o varejo em geral. Ao todo, 48 milhões de brasileiros realizam pelo menos uma compra on-line. “Esses consumidores buscam comodidade, além da facilidade de comparação dos preços entre os varejistas, em busca da melhor oferta. O varejo tradicional deve se aproximar do mundo digital, mesmo que seja dentro do seu espaço físico, proporcionando experiências ao consumidor que ele não teria no e-commerce, ou melhor, complementando a experiência que esse mesmo cliente teve no site, por exemplo. Esse é o omnichannel”, explica Lima. “A melhor maneira de a empresa levar vantagem sobre a concorrência é diferenciando sua maneira de ofertar, seja seu produto, seja seu serviço, aproximando-se dos seus clientes, cativando-os, conquistando-os”.

Um bom exemplo, segundo o especialista, é a gigante americana Apple, que fez com que seus “fiéis” chegassem a colar adesivos em carros e outros objetos. Outro é o recém-criado banco virtual Nubank, no qual o cliente abre uma conta sem contato com agência bancária. “Essa empresa utiliza a automatização para procedimentos de adesão e atendimento via chat on-line, porém o conteúdo e tratamento são humanizados. A sensação que o cliente tem ao entrar em contato com a empresa é de uma conversa com um amigo, ou seja, totalmente informal, mas mantendo o foco na resolução do seu problema. Isso reforça a credibilidade conquistada”, explica.

O grande desafio para o lojista é fazer com que o cliente entenda que a loja física, o e-commerce, o mobile e os outros canais utilizados estão todos relacionados em busca da sua satisfação. Para isso, é necessário um forte trabalho de processos, identidade visual, colaboradores motivados, tecnologia etc.

Magno Lima, superintendente de Novos Negócios do SPC Brasil

TREINAMENTO HUMANIZADO

Não é por acaso que esses dois temas tiveram grande repercussão no maior evento de varejo do mundo, a NRF Retail’s Big Show 2017. Um dos chairmen do evento, o cofundador da The Container Store, Kip Tindell, disse a seguinte frase ao ser questionado sobre as tendências do setor para este ano: “Acreditamos na fórmula 1 = 3. Uma pessoa excelente produz tanto quanto três pessoas boas”.

Para isso, o processo tem que acontecer já no início, desde a hora da seleção dos colaboradores e do momento do treinamento. Para Raquel Lima, responsável pelo Departamento de Recursos Humanos na Top People, empresa especializada em trade marketing e recrutamento e seleção, as organizações precisam desenvolver estratégias que atendam às necessidades da empresa, bem como às necessidades e expectativas dos indivíduos que compõem seu capital humano, ou seja, nada melhor do que perceber o colaborador como um agente transformador. “A área de recursos humanos tem trabalhado dentro dos princípios da gestão humanizada, em que o indivíduo é compreendido em seus aspectos biológicos, psicológicos e sociais. Ele é percebido e respeitado na sua totalidade e singularidade”, explicou a gestora.

Para Raquel, o desafio das empresas é conseguir conciliar os objetivos pessoais e profissionais dos colaboradores e manter a produtividade saudável da organização. Para ela, os resultados são inúmeros com a prática da gestão humanizada: diminuição no índice de rotatividade, queda no número de absenteísmo e afastamentos, maior envolvimento e motivação dos colaboradores.

Não temos dúvidas de que um atendimento mais humano só traz vantagens para a empresa e clientes, que se sentem satisfeitos no momento da compra e acabam voltando. Uma tática é mostrar aos colaboradores a importância de um atendimento mais individualizado e treinar os atendentes de acordo com as características do canal em que irão atuar (telefone, chat, redes sociais etc.), lembrando que a humanização é sempre o ponto básico.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO HUMANIZADA

  • Respeitar a história e o momento de vida de cada colaborador, exercitando e estimulando a empatia na organização;
  • Desenvolver relações cordiais na equipe, possibilitando um ambiente agradável e saudável, no qual todos possam se sentir pertencentes ao grupo, acarretando maior satisfação e retenção dos profissionais;
  • Promover espaços de escuta e voz, em que os profissionais sintam-se acolhidos e seguros para expor suas percepções, positivas ou negativas, em relação aos processos, líderes, diretrizes, entre outros;
  • Ajudar os colaboradores a melhorar sua performance, por meio de feedbacks contínuos;
  • Oferecer treinamentos técnicos e comportamentais para uma atuação mais segura dos profissionais.

COMO HUMANIZAR O VAREJO ONLINE

  • Conhecer seu cliente ou o público que quer atingir: aprofunde os hábitos cotidianos, o comportamento de compra, o perfil, para ultrapassar as expectativas do próprio cliente;
  • Facilitar o processo de compra, dando destaque aos produtos de interesse, com base em compras anteriores, e sugerindo novos produtos semelhantes;
  • Ofertar chat e atendimento on-line e rápidos;
  • Interagir pelas redes sociais.

FONTE: Revista Varejo SA
IMAGEM: Test de Vine

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Regras da terceirização já estão valendo!

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

Sancionado na última sexta-feira (31) pelo presidente da República, o Projeto de Lei nº 4.302/98, que versa sobre a terceirização, já está vigorando. Agora, qualquer atividade exercida, tanto na esfera pública quanto privada, pode ser terceirizada.

Para o presidente da CNDL, Honório Pinheiro, a ampliação das possibilidades de contratação do serviço terceirizado representa a desburocratização nas relações entre empregado e empregador, além de favorecer a eficiência no mercado de trabalho.

A terceirização é fundamental porque é uma forma do setor produtivo melhorar sua eficiência por meio da especialização. As novas regras também impulsionarão a geração de novos empregos impulsionando esse movimento da retomada da economia nacional”, destacou Pinheiro.

Apesar de toda polêmica que envolveu a terceirização, todos os direitos serão mantidos e os benefícios dos trabalhadores continuam sendo garantidos pela Consolidação das Leis de Trabalho (CLT)", completou o presidente.

PRINCIPAIS PONTOS

Dentre os itens aprovados no texto, a empresa terceirizada é responsável pelo cumprimento de todas as garantias dos trabalhadores, como o recolhimento do FGTS e INSS, férias, 13º salário. Em caso de não cumprimento das obrigações trabalhistas impostas pela Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), a pessoa jurídica prestadora de serviços poderá ser punidas pela auditoria do Ministério Público do Trabalho (MPT) e Justiça do Trabalho.

A empresa contratante, por sua vez, será secundariamente responsabilizada pelo cumprimento obrigações trabalhistas. Ou seja, ela poderá cobrar da pessoa jurídica contratada pagamento dos direitos dos trabalhadores. Caso a empresa terceirizada não tenha recursos para arcar com o pagamento das obrigações, a contratante deve realizar. No caso de ações trabalhistas, as duas empresas podem ser arroladas no processo.

Caberá ainda à empresa contratante garantir ao trabalhador terceirizado condições de higiene, segurança e salubridade, independente do trabalho ser realizado nas instalações da empresa ou em outro local previamente acordado. A contratante poderá oferecer ainda o mesmo atendimento médico ou de refeição prestado aos empregados.

Outro ponto ressaltado é que o trabalhador deve exercer estritamente as atividades previstas no contrato de prestação de serviços. O trabalho deve ser realizado nas instalações da empresa contratante ou em outro local acordado.

Além disso, o texto deixa claro que não há vínculo empregatício entre a empresa terceirizada e a contratante.

FONTE: CNDL

Regras da terceirização já estão valendo!

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Sebrae Minas visita pequenos negócios em Bom Despacho

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

Oferecer orientação gratuita, para o sucesso de microempresas (ME) e microempreendedores individuais (MEI) é o principal objetivo do Sebrae Minas, no programa Atendimento Sebrae no Empreendimento, que acontece em parceria com CDL ACIBOM, em Bom Despacho, a partir do dia 03 de Abril de 2017 até concluirem a visita a todos os empreendimentos cadastrados.

O programa oferece diagnóstico e recomendações para microempreendedores individuais e donos de microempresas, com a finalidade de auxiliar nas principais dificuldades de gestão enfrentadas nos negócios. Durante o período das visitas, o representante do Sebrae Minas, devidamente uniformizado e identificado com crachá da instituilção, estará na cidade visita coletando informações sobre a atuação das empresas nas área de finanças, mercado, pessoas, acesso a serviços financeiros, inovação e sustentabilidade. Estas informações coletadas, serão utilizadas para subsidiar a indicação dos pontos fortes e de melhorias nos empreendimentos.

Após o levantamento, o funcionário do Sebrae apresenta as soluções da instituição que podem contribuir para resultados mais expressivos do empresário. De acordo com a necessidade de cada estabelecimento, serão indicados cursos, palestras, produtos e serviços do Sebrae Minas, que podem contribuir para o aprimoramento da gestão dos negócios. O Sebrae irá oferecer, ainda, um Caderno de Gestão contendo ferramentas para aprimorar o gerenciamento dos negócios.

Os empreendedores interessado, devem se inscrever no telefone (37) 3213-2080 ou através do site do Sebrae MG.

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CDL ACIBOM empossa novos diretores

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

Se encerrou agora há pouco, a eleição para a diretoria 2017/2019 da CDL ACIBOM, onde 24 empresários tomaram posse. Durante a reunião, o presidente reeleito, Mozart Lúcio Costa, e a gerente executiva, Viviane Mesquita, apresentaram as várias conquistas da entidade durante os últimos anos, como a nova turma de Aprendizes que está prestes a se iniciar com 60 jovens, maior desde o início do programa, e certificação digital, 4º maior de Minas.

Clique aqui para conferir as fotos da posse.

DIRETORIA

Mesmo com a reeleição do atual presidente, alguns cargos da diretoria foram renovados. 

DIRETORIA

NOME

FUNÇÃO

EMPRESA

Mozart Lúcio Costa

Presidente

Nutribom

Francisco Gualter dos Santos

Vice Presidente Agronegócios

LS Tratores

Gilberto Eustáquio de Menezes

Vice Presidente Comércio

Fonte Calçados

Gilberto César de Oliveira

Vice Presidente Indústria

Plastibom

Eduardo Majela Couto

Vice Presidente Serviços

Século XXI Desenvolvimento

Luis Fernando Campos

1° Tesoureiro

Casa Fidélis

Lucieni Aparecida Araújo Couto

2° Tesoureiro

Contabilidade Araújo

Letícia Leila Alves

1º Secretário

Meg Peças

Tales Antônio Pádua Ribeiro

2º Secretário

STA Projetos Construções

Fernando Rabelo da Fonseca

Diretor Comercial

Padaria Vovó Ruth

Ângela Célia dos S. R. Silva

Diretor Comercial

Casa Bela Decorações

Nilton Renato da Silva

Diretor Jurídico e OPC

Aquecelar

Ricardo Alexandre Lopes Assunção

Diretor Jurídico e OPC

Una Bom Despacho

Augusto Cezar Parreiras

Diretor TI

Oficina da Informática

Vicente de Paulo L. Cançado

Diretor Assuntos Sócio-Políticos

Casa de Carnes Central

Célio Jesus da Silva

Diretor Assuntos Sócio-Políticos

Cooperbom

Vital Libério Guimarães

Conselho Consultivo

Ex Presidente

Ronaldo Tavares Gontijo

Conselho Consultivo

Ex Presidente

CONSELHO FISCAL

Pedro Adalberto da Costa

Presidente

Sicoob Credibom

Matheus do Couto Freitas

Vice Presidente

Flash Boutique

Maria Auxiliadora Santos

Conselheira

Lica Enxovais

Ataíde José da Silva

Conselheiro

Droga Vita

Ronaldo Souza Queiroz

Conselheiro

Loc Bom

Marco Aurélio Broilo Rezende

Conselheiro

Lab. Costa Rezende

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Dar poder ao vendedor: o impacto no sucesso

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

O tempo dos bons vendedores acabou. Pode ser que você ainda tenha um ou outro coringa dentro de sua loja, mas sem dúvida, uma das grandes dificuldades do varejo hoje é sobretudo a qualidade de sua mão de obra naquele que é o mais importante ponto-de-contato entre sua marca e seu cliente, o vendedor de chão de loja.

Mesmo que sua empresa se foque em treinamentos contínuos e de qualidade, ainda pesa o fato de que a profissão “vendedor de loja” ainda seja encarada como uma profissão temporária, ou ainda uma “primeira profissão”, uma vez que o varejo em si, embora seus esforços e avanços, exceto casos específicos, ainda não seja enxergado como um mercado de carreira para a grande maioria da população, em busca de oportunidades ainda na indústria, ou ainda correndo atrás do sonho do próprio negócio. Mesmo que a mão de obra empregada no varejo seja cada vez maior, basta perguntar ao vendedor se ele trocaria sair do varejo para trabalhar na indústria para entender sobre o que estamos falando.

Pensando nisso, explicamos alguns pontos que acreditamos ser a chave para entender melhor esse novo papel:

O VENDEDOR É UM CAÇADOR

Ele não pode mais ser visto como um agente passivo no salão da loja. Ainda mais em tempos de crise, não dá para ficar parado esperando sua vez em uma lista para atender o próximo cliente e “tentar” vender algo para ele. O vendedor de chão de loja inteligente toma atitude, busca clientes para ele. No melhor conceito dos vendedores B2B, eles são hunters (caçadores), atrás de novos clientes a todo momento, e não farmers (fazendeiros), que consideram como clientes apenas aqueles que já estão propensos a comprar.

O VENDEDOR TRABALHA PRA ELE

Seguindo a lógica do primeiro item, ele não tem mais o papel de trabalhar dentro de um quadrado. A loja é o seu palco, é o show-room do vendedor, o catálogo físico de tudo o que ele pode oferecer. Por isso, o vendedor empoderado deve ter essa flexibilidade para negociar e se tornar um grande consultor, expert naquilo que vende.

ABUSE DO QUE ESTÁ DISPONÍVEL

Você não permite que seus vendedores utilizem Whatsapp, Viber, ou qualquer outra ferramenta ou aplicativo que funcione em uma melhor conexão com os clientes de hoje? Está perdendo seu tempo, e com certeza algumas vendas. Estabeleça regras de conduta e práticas de uso, sempre importantes, mas dê a liberdade para que seu vendedor possa ir além do que o espaço físico da loja permite. Abra a gaiola. Permita que seus vendedores “empreendam-se”.

ISSO NÃO FUNCIONA NA MINHA EMPRESA

Então faça funcionar. Seja na sua loja, na sua entidade, faça funcionar. Dê liberdade ao vendedor, empodere-o e veja os resultados voltando junto com ele. Quanto mais livres, mais vontade de vestir a sua camisa.

Fonte: FCDL-MG
Imagem: Edson Vaughan

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6 estratégias que ajudam a fidelizar o consumidor na sua loja virtual

Por Gabriel Philipe Dia em Artigos

É muito mais fácil vender para um cliente antigo do que ter que conquistar um novo cliente. Essa máxima explica a importância da fidelização do consumidor, seja no comércio eletrônico seja nas lojas físicas.

Para que uma pessoa continue a adquirir seus produtos, é preciso, antes de tudo, que ela esteja satisfeita com a experiência e com o produto ou serviço oferecidos. “Sem dúvida, a qualidade daquilo que se vende é o principal fator para que o cliente volte a fazer negócio com você. Mas, além dela, há vários outros fatores que são levados em conta, e nos quais vale a pena investir, como o contato direto e o atendimento rápido e eficiente ao visitante”, comenta Bruno de Oliveira, especialista em e-commerce e criador do Ecommerce na Prática.com. Oliveira lista estratégias para conquistar de vez o usuário de sua loja virtual:

FAÇA CONTATO DIRETO: Estabelecer um relacionamento com seu cliente é uma forma de criar proximidade, conhecê-lo melhor e gerar empatia. “Esse contato pode acontecer das mais variadas formas: tratando o cliente pelo nome, enviando um e-mail personalizado ou um lembrete de que uma mercadoria que estava em falta já está disponível”, explica o especialista.

Pesquisas e pedidos de feedback também ajudam a estreitar o relacionamento e a gerar confiança. “Mantenha-se presente na vida do consumidor, primeiramente atendendo às suas necessidades para, somente depois, efetivar suas vendas”, ensina Oliveira.

APOSTE NO E-MAIL MARKETING: Segundo o Sebrae, essa ferramenta é responsável por 52% das vendas on-line concretizadas. Portanto, ela não deve ser menosprezada. “O e-mail marketing não serve somente para angariar novos clientes, como também é uma ferramenta efetiva para fidelizar pessoas, se utilizada da maneira correta”, diz.

Também é uma forma poderosa de recuperar clientes que já compraram na sua loja virtual, e estão inativos há algum tempo. Ou seja, além de ajudar a captar e fidelizar consumidores, é muito útil para retomar relacionamentos que por algum motivo se perderam”, afirma o especialista.

GERE CONTEÚDO DE VALOR: Não economize em vídeos e posts no blog da empresa. “Por meio desses canais, é possível oferecer aquilo que seu consumidor fiel procura. É preciso criar conexões reais entre você e seu cliente, oferecer conteúdo relevante, gerar valor na vida das pessoas. Uma vez feito isso, vender será uma consequência”, explica Oliveira.

Para criar um conteúdo adequado, é preciso estudar bem o perfil dos seus clientes e descobrir seus gostos, sua formação familiar, escolaridade, sexo, idade, classe social etc. "Com essas informações, torna-se bastante simples descobrir quais temáticas chamarão a atenção do seu público".

OFEREÇA DESCONTOS: Os vouchers com ofertas e promoções podem ser remetidos à base de clientes de diversas formas: por cupons via e-mail, dentro de um banner ou como recompensa. “Se for optar por essa estratégia, não tente enganar ninguém: dê descontos reais”, alerta Oliveira.

Uma estratégia bastante efetiva, que garante a chegada de novos clientes ao mesmo tempo em que fideliza os antigos, é oferecer descontos para o consumidor que trouxer seus amigos para a loja virtual. “Não se esqueça também do aniversário de seu usuário e do Natal. Aproxime-se!”, ensina.

MANTENHA CHAT ONLINE E ATENDIMENTO EFICAZ: “Faça os consumidores sentirem-se exclusivos aos olhos da sua marca e você com certeza irá faturar com vendas extras que não estavam previstas”, diz Oliveira.

Uma das maneiras de se fazer isso, de acordo com o especialista, é oferecer um bom atendimento antes, durante e após as vendas. “Ao disponibilizar um chat rápido, que apareça na tela assim que o usuário acessar o site, você poderá atuar para tranquilizá-lo e falar sobre seus certificados de segurança ou gateways de pagamento, por exemplo.”

MOSTRE CREDIBILIDADE: Segundo Oliveira, as pessoas querem estar seguras de que compraram de uma fonte segura e confiável e que, com isso, fizeram o melhor negócio possível. “Para isso, é sempre bom dar destaque aos seguintes aspectos em sua loja virtual: uma boa área ‘sobre a empresa’ no site, selos de segurança e presença nas redes sociais, além de políticas de entrega, trocas e devoluções claras. Tendo tudo isso, sua credibilidade será construída naturalmente, com o tempo e a satisfação no consumo”.

FONTE: Administradores

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